DUO Display

10
Apr

Pour DUO Display ‘TWIST, c’est d’abord du service !’

La société DUO Display, dont le siège social est basé à Montpellier, conçoit, fabrique et distribue des stands d’exposition dans le monde entier. L’entreprise est également établie à Montréal, Chicago et Düsseldorf. Son originalité est la conception d’un système de stand modulaire breveté, à base d’aluminium, qui intègre la partie graphique imprimée par sublimation sur du tissu tendu. Cela lui permet de livrer des solutions clés-en-mains à un réseau de revendeurs (DUO Display ne propose pas de vente en direct). Ce processus industriel de fabrication va intéresser avant tout les standistes et agences de communication, qui apporteront ensuite au client final leur spécificité de proximité, logistique, distribution…

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Quelle problématique rencontriez-vous, avant d’intégrer TWIST ?

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Nicolas Crestin, directeur Marketing de DUO Display : Nous recevons beaucoup de fichiers à imprimer, or nous faisions les BAT à la main, ce qui est consommateur de temps et source de risque. Nous avons donc voulu automatiser nos process. La spécificité de la demande de DUO Display, vis-à-vis de la solution choisie, est que le premier objectif souhaité ne soit pas un gain de productivité, mais une valeur ajoutée de service au client (nos revendeurs). Nous connaissions des pics d’activité, tout le monde amenait son fichier entre 14h et 16h et voulait une réponse immédiatement : « Mon travail est-il imprimable ou pas ? »… En automatisant cela, nous avons pu décaler les heures de réception des fichiers.

Avez-vous d’autres exemples de valeur ajoutée par TWIST, en service apporté au client ?

En termes de service ajouté, nos revendeurs sont désormais informés de l’état d’avancée de leurs travaux, soit par mail, automatiquement, soit en se connectant sur XPO Center, notre plateforme TWIST. Là, ils visualisent, grâce à des signaux verts, oranges, rouges, si leurs fichiers sont dans les temps, en cours de traitement ou s’ils posent problème. Nous leur offrons, de plus, la possibilité de conserver tous les fichiers de leurs stands pendant deux ans, auxquels ils accèdent par l’historique des commandes ou par tableau de bord. C’est un véritable portail revendeurs que nous avons créé pour eux. Travaillant beaucoup à l’export, nous faisons du BAT dans toutes les langues. Pour nos clients internationaux, c’est un réel avantage que la plateforme TWIST procure.

En Europe, c’est donc en français, espagnol, allemand, anglais que les e-mails sont envoyés aux interlocuteurs, automatiquement dans la bonne langue. Et, concernant le Canada, le client peut choisir entre l’anglais et le français pour son BAT.

Quels autres avantages la solution TWIST vous a-t-elle amenés ?

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Le gain de productivité est tout de même important. Nous traitons de plus en plus de fichiers, et si, sur un gros stand, nous pouvons dégager davantage de service, sur des produits basiques, de type petit enrouleur ou stand parapluie, c’est un plus intéressant d’automatiser le process, car on est là sur des problématiques de coût. Et puis, nous avons gardé la même équipe, sauf qu’au lieu de la dédier au traitement de tâches répétitives et manuelles, telle la création du BAT, cette équipe, aujourd’hui, accompagne les clients au téléphone, les conseille et répond à leurs questions.

Cela a-t-il impacté votre relation client ?

Suivre de nouvelles règles a été un peu embêtant pour nos clients, au début. Autrefois, ils envoyaient de lourds fichiers par WeTransfer et nous souhaitaient « bon courage ! », car on acceptait tout. Aujourd’hui nous leur disons « attention, vous allez passer sur une plateforme dont l’entrée est un peu plus petite ». Il ne faut pas sous-estimer la dynamique du changement, que ce soit en externe ou en interne, c’est pourquoi la valeur ajoutée est fondamentale. Ceux qui nous disent que c’est plus compliqué qu’avant, quand on leur demande « Que fait-on ? On l’enlève ? » nous répondent « Non, non, surtout pas, ça fonctionne bien ! »… Aujourd’hui, tout le monde partage la même vision autour de notre plateforme : clients, prépresse, service à la clientèle, et cela, c’est plutôt très agréable.

Avez-vous des perspectives de développement liées à DALIM SOFTWARE ?

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J’ai l’impression que l’on a développé toute la phase en aval de la commande, c’est-à-dire la gestion des BAT et le traitement des fichiers. Dans le futur, nous allons nous concentrer sur l’amélioration de la phase amont, autour de la prise de commande. Par ailleurs, concernant TWIST, nous venons d’acquérir un troisième moteur de productivité en décembre dernier, car nous nous sommes aperçus d’une crête à 14h (heure Paris), lorsque le Canada commençait à travailler. Sur le grand format, il nous arrivait de recevoir des fichiers de 1 Go, non aplatis, ce qui pouvait bloquer le système. Nous ne manquons pas d’idées pour améliorer la gestion des flux, et nous souhaitons monter en compétences sur TWIST, aidés pour cela par Galilée, notre intégrateur. Nous avons également beaucoup apprécié la visite de Carol Werlé à DUO Display, c’est une personne passionnée qui a consacré un vrai moment à écouter notre service clientèle et notre service prépresse. Le dialogue est constructif, car DALIM SOFTWARE et Galilée sont des sociétés composées de gens brillants !

Propos recueillis par Didier Destabeaux